酒店里，无声的营销员

　2007-4-24 11:51:51 　[本网编辑]

　　服务的一大特性是无形性。酒店给顾客所提供的全部消费利益中有很大一部分是无形的服务，顾客无法直接观察到。只有通过对酒店环境气氛的观察、体会，顾客才能形成对酒店服务的初步了解。因此，有形环境成了酒店无声的营销员。 

　　根据美国营销学家 Robert C． Lewis和 Richard E． Chambers的观点，具备以下特征的服务性企业，其环境气氛可以发挥很大的营销作用(酒店正具备了这些特征)：　 

　　1．产品必须预先购买：旅客必须预付订金“购买”客房。　 

　　2．卖方对其产品包装有多种设计选择(例如，酒店大堂的装横设计可多种多样)。　 

　　3．环境气氛可提高顾客的消费速度(例如，酒店的餐厅可采用明快色调的设计以加快顾客的进餐速度)。　　 

　　4．竞争对手众多。环境气氛可成为识别标志：同一地区，特别是旅游胜地，往往不止一间酒店。独具特色的外观设计可使本酒店与竞争对手区别开来。　 

　　5．环境气氛能成为吸引目标市场的因素：依山傍水的度假酒店通常能吸引大批休假旅游者。　　 

　　6．与竞争对手之间的产品和价格差异不大：同一档次的酒店所提供的客房、餐饮服务，价格水平相近，有形环境的优劣成为酒店能否取得竞争优势的一大要素。 

　　7．同类产品的价格差异：同为供应西餐的咖啡厅和扒房，扒房优雅的环境气氛使其价格高出咖啡厅数倍。　 

　　可见，环境气氛对酒店的作用不容忽视。下面，我们就以酒店大堂设计为例，来说明环境气氛这位无声的营销员在酒店如何发挥它的作用。　 

　　大堂的设计不仅是设计师展现其才华的机会，也是酒店的环境气氛发挥营销作用的重要环节。作为酒店的营业橱窗，大堂在设计时应从以下五方面考虑：　 

　　一、与酒店市场定位策略相一致 

　　酒店必须明确自己的目标市场，根据自身的档次、星级对大堂作出合理的设计。大堂的设计不是越华丽越好，应与目标市场的喜好偏爱相一致。度假旅游者偏爱轻松舒适的气氛，公务旅游者则倾向于气派庄严的设计，不同酒店由于目标市场不同其大堂环境也各不相同。酒店市场定位在很大程度上影响着酒店大堂的设计。例如，大型度假旅馆——华盛顿的凯特摄政旅馆，其大堂以展现当地风景特色为主基调。大堂的内庭院一直通顶，里面有成型的树木、展览空间、商品陈列和其它特色形成的园林景色，在亚热带的岛屿环境中，门厅可向外打开，以享受视野开阔的户外景色，并引入海上凉风，造成一种适宜的轻松气氛，十分符合注重享受的度假旅游者的需要。相反，小型旅馆或汽车旅馆的大堂若做相似的设计，则会失去对旅客的吸引力，因其目标市场是讲求经济实惠的旅客，他们只希望见到简单、实用的大堂(或门厅)，这意昧着低廉的房价。　 

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