用科学发展观推进酒店建设

　2007-4-24 14:25:33 　[本网编辑]

  金海湾大酒店已开业十四年。在新的发展历程中，要实现酒店的持续和稳定发展，必须用科学发展观，推进酒店的各项业务建设，明确新一年的工作指导思想： 

  新一年的工作指导思想应该承上启下，继续创新： 

  1. 对于酒店现有的行之有效的服务、管理和经营的经验，应进行总结，并继续在工作中贯彻执行。 

  2. 服务行业重在务实，重在实效，应该摒弃“炒作”之类的短期行为，以踏实、重复、细化的工作态度扎扎实实地开展工作。决定企业生存的根本之道在于“效益”，没有效益的酒店将无法在市场竞争中立足。  

  3、新一年酒店的工作思路用二十个字概括，即：居安思危，和谐均衡，市场定位，资源整合，人文平台。  

  一、   提倡居安思危的思想境界 

  1．客观认识酒店的现状水平 

目前酒店的整体水平处于历史上较好时期，在东方酒店管理公司系统内的酒店也处于靠前的位置，酒店董事会为我店的工作提供了坚实的基础，东方酒店管理公司也为酒店的发展提供了很好的条件。由于酒店长期处于一个比较安稳的状况，这也让部份人的思想比较松懈，安于现状，不思上进，乐于享用现有的东西，缺乏奋发的压力。反映一个酒店或部门管理得好，还是不好，可以从下述几个方面去观察：（1）服务态度和水平；（2）管理效益；（3）适应市场变化的实务操作；（4）制度建设；（5）文字资料的积累；（6）人才的培养；（7）工作氛围等等。酒店提供了良好的环境、设施等物质条件，而部门的管理工作却是良莠不齐，各部门的管理状况可以分为三个层级，即： 

  Ø     做得较好的，有许多方面值得称道的； 

  Ø     做得不错，但仍有许多细化工作需要继续努力的； 

  Ø     做得一般的，有很多工作没有展开，仍有许多明显的缺陷的地方。 

  从上述几个标准去衡量，可以判断自己管辖的系统或部门究竟处于什么样的状况。只有明确系统或部门的现状，才能找出努力的目标，采取措施，加以改进，才能自加压力，形成上进动力。 

  2．在激烈的市场竞争中，不进则退，不胜则败，没有第三种选择。 

  在市场竞争激烈，重担压得我们喘不过气，挫折、困难堵住了四面八方的通口时，我们往往能步步为营，如履薄冰，度过难关；等到环境好转，工作顺利时，反而不能正确认识潜在的危机，从而失去商机。在酒店行业里，有不少酒店都是在一度辉煌后又失去了市场，活生生的例子向我们提出警示，昨天付出汗水取得了较好的成绩，今天要用加倍的艰辛才能保持发展。如果没有可持续发展的思路，如果掉以轻心，酒店可能逐步失去市场。 

  3．酒店离“五星、商务、国际”多远 

  酒店的总体经营、管理、服务水平与国资酒店比较，与本地同行比较，与管理公司系统内酒店比较，似乎还算可以，但离“五星、商务、国际”的目标，尤其是“国际”这一目标仍较远，与国际行业标准比较，从人员结构和编制，从客源结构情况，从配套设施等均存在不小的差距。这些软件和硬件的差距，既是现实存在的，也时时警省我们不断努力。有差距不要紧，有差距才有目标，可怕的是我们看不清楚差距，这也是我们应清醒了解的状况。酒店要有挑刺的人，能够经常对我们的服务和管理工作提出尖锐刻薄的意见，我们才能不断修正自己的轨道，正确评价和认识自己，居安思危，才能做好工作，少走弯路，减少失误。  

  二、创造和谐、均衡的工作环境 

  和谐是指关系和谐，均衡是指利益均衡。和谐不等于一团和气，均衡不等于均等。和谐均衡是社会发展的大方向，也是家庭、企业追求的目标。这种工作环境，是企业完成经济指标的必要条件，争取这样的环境，并不容易。 

我们十几年来在营造工作环境方面既有优点，也有不足： 

  1. 在人才的聘用方面基本做到公平、公正、公开，形成了良好的用人机制，在管理方面树立了良好、和谐的风气，基本上没有权钱交易等不良现象存在。 

  2. 投入大量资金培养人才。如举办了第二学历班，帮助许多管理人员提高知识水平，获得大专学历，此外，还派员出国深造，增进了管理人员的专业知识。  

  3. 关心普通员工。在整个社会中，酒店企业属于弱势服务行业，而在酒店内部，也存在弱势群体，而他们对酒店的工作完成起着基础的作用，酒店对员工给予了更多的关心和照顾。如对酒店级别最低的员工工资进行提升，给予生活困难的员工一定的补助等，在整个企业中形成了同心同德的良好干群关系。 

  4. 十几年来注重可持续发展。这几年来，酒店的经营收入有所下降，收益有所减少，但酒店一直投入资金进行更新，以确保酒店的可持续发展。十四年来，酒店营业收入约12亿，毛利率达到24%，毛利约2.9亿元，酒店将其中的一半用于还贷，另一半用于再投入,这是在股东的支持下，酒店执行正确的决策。在2001年中国东方资产公司接管以来，董事会依然给予酒店大力支持，坚持每年都有资金投入，这一决策使酒店的长远发展有了坚实的物质基础。 

5. 各级人员的利益分配比较均衡。酒店对员工的投入更倾向于长期的福利。在营收改善的情况下，解决大部分管理人员的住房问题，改善员工的工资收入等，在员工社保、福利的支付中，既有平均又有差别，基本实现利益均衡。在塑造人才方面，注重人才的长期培养，外派数十名管理人员参与其它酒店管理，培养了一批批的酒店专业人才，这些措施给员工自身的发展带来了良机。 

  6. 有较强的团队理念，形成了员工对企业的凝聚力。  

  但是，我们又要看到，在整个企业环境的营造中，我们的管理工作仍存在着许多不足，存在着许多背离了企业管理原理的倾向和不良风气。 

  1. 层级管理不严，半军事化不够。在酒店业这种半军事化的企业中，上级的命令应作为指令性的要求去执行，不能讨价还价。 

  2. 奖多罚少。各部门对服务和管理中发生的问题不敢正视。怕得罪人的现象各部门都存在，奖多罚少，掩盖问题，奖罚不明将会消磨企业的锐气，将会断送我们已有的管理成果。 

  3. 一些部门全局观念不足，团队精神不够。酒店强调部门责任，一些部门和个人过于注重个体的业绩，而忽略了全局的利益。我们提倡全员营销，在竞争激烈，经营困难的环境这是一种策略，其目的是将个人利益与经营挂勾，在全体员工中形成参与经营、与企业共荣衰的理念，达到促进经营的目的。在企业发展到较为成熟的阶段，在市场环境比较讲究“游戏规则”时，在坚持“全员营销”的同时，应多提倡团队协作，多提倡酒店整体利益。毕竟一家酒店的经营好坏，除了人的因素，还有其他不以人的意志为转移的客观因素，这才是实事求是的态度。依靠酒店在本地区的市场形象和顾客良好的口碑，依托好的酒店管理集团的影响力，形成声势，可以达到营销的效果。 

  因此，只有和谐，才能协调；只有均衡，才能稳定。  

  三、明确市场定位和经营理念 

  酒店服务管理工作应始终围绕“五星、商务、国际”的市场定位和“温馨细微，物有所值”的经营理念。大家应先将“五星、商务”的市场定位做好。  

 （一）“五星” 

  应从服务水平、管理要求、软件建设、硬件档次方面与国际星酒店的标准要求相比较，找出存在的差距和不足，采取措施逐步加以改进。在外语水平方面，前台部、客房部、人事培训部、西餐应将提高员工外语水平和服务技能放在第一位，认真抓好。 

  （二）“商务” 

  好的环境，同时也能够给客人有好的想象空间，目前酒店客人结构，商务型客人接待占90%， 
旅游团队接待占10%，这是相当理想的比例。从酒店服务产品的特性来看，商务客人的要求与旅游团客人的要求不一样，商务客人服务注重“快”、“细”、“温馨”和“物有所值”，对商务客人的营销理念应有别于其他客人。贴近市场和贴身服务不等于贴身服务，须与客人保持适度的距离，为客人提供服务或是超值服务，酒店的目标最终还是收入。而当客人得到你价格的底线时，反而没有想象空间了，你的存在或许正在失去价值。既要满足商务客人基本的服务要求，又要为酒店创造理想的收益，我们一定要调整我们的经营服务理念，想方设法在产品包装上，在产品组合上，在产品创新上，在产品外延等方面，让产品具有想象空间，要有总体设计，认真细致地策划，持之以恒地坚持，才能形成产品，形成品牌，才能打动客人的心，为酒店创造理想的营收。 

  （三）“国际” 

  这是酒店最终的目标和发展方向，要求大家坚持做好以下几项工作： 

  1. 经常学习借鉴国际酒店先进管理经验，做好为客带房、送行服务，前台接待、结帐一站化，客房温馨细致服务，保安礼宾化服务； 

  2. 人才多样化，吸纳五湖四海的人才，让员工队伍充满朝气。 

  3. 坚持员工的外语水平和文化水平的测试和培训。  

  四、推行资源整合的措施： 

  任何产品要整合、要包装才能形成品牌，才有想象空间，才有延伸价值，才能吸引顾客的眼球，打动顾客的心。例如：潮菜金海湾皇牌鱼翅和贵妃鸡；为客带房和送行服务；公寓和客房“温馨”服务，想客人之所想，想客人之专想，想客人之未想的细微服务；汕头婚宴第一家和会议接待专业户的品牌等等，这些产品都是经过较长时间的考验才能逐步形成在市场竞争中有价值的产品。 

  去年，酒店机构的调整有： 

  1. 中餐部、西餐部合并； 

  2. 市场部、公关营销部合并。 

  今年决定对公共绿化部和管事部合并，成立公共管事部，这将进一步推动酒店的资源整合工作，除此之外，在资源整合工作方面，还要做好下述几项工作： 

  1. 充实餐饮力量，调配餐饮管理人才； 

  2. 坚持餐饮高、中价位，要面向精品方向开发，低价竞争是没有出路的； 

  3. 试点做好开放式厨房与厅面结合的营销方式； 

  4. 会议产品与酒店其他产品结合，外延至“东方嘉柏名家论坛”； 

  5. 对金海湾月饼进行产品包装，争取今年收入有新增长； 

  6. 搬移酒店电话总机与前厅部同地工作； 

  7. 酒店制定和下达各部门的经营指标、奖罚、责任制要合理，订餐部和营销部的餐饮营销任务应包括西餐； 

  8. 聘请外国老师任培训经理； 

  9. 编制科学合理的酒店人员结构表。 

  对各部门管理人员的调动和互换，有利于人才的培养，有利于加强餐饮工作，有利于今后外派人员参与管理公司嘉柏系列酒店的管理。  

  五、继续搭建人文平台： 

  1. 对在酒店工作满十年以上人员按国家劳动法规定可签无期限合同，但这不等于对违纪违章员工不能进行处理，不能辞退，包括内退处理；  

  2. 走出酒店参与其他系统开展业务交流； 

  3. 争取开办为员工职业证书发放和学历提高的培训中心； 

  4. 对外地员工及大学本科的员工继续实行福利倾斜； 

  5. 在酒店效益提高的前提下，逐步提高员工劳动收入和福利待遇。  

  六、必须坚持的十项工作： 

  1、坚持公平、公正、公开选拔和聘任管理人员制度； 

  2、坚持吸纳和引进外地学生和人才制度； 
  
  3、坚持营销贴近市场理念； 

  4、坚持“温馨细微、物有所值”的产品定位和服务理念； 

  5、坚持金海湾服务“十二快”制度； 

  6、坚持三级培训制度； 

  7、坚持质管轮训制度； 

  8、坚持首问责任制，加大奖罚力度； 

  9、坚持经理“每天三件事”制度； 

  10、坚持采购和投资实行“货比三家”和办公会议决策制度。

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