一切以客人考虑

　2007-4-26 15:38:56 　[本网编辑]

　　下面是我自己在一家快餐店亲身经历的事。我端着一杯咖啡想坐下，这时，旁边一名十七八岁的年轻小姐突然一伸手，将咖啡弄翻了。“啊！”当我反应过来时已经晚了，咖啡洒了一桌，那人也不知怎的就走开了。“真是个很失礼的人！”我只好叫服务员来收拾。一会儿那名小姐将一杯新的咖啡放在我面前说：“不就是一杯咖啡吗？”她表情冷淡，完全就是一副赔一杯咖啡就行了的态度。像这个例子中的这名小姐就是一个不懂常识的人。其实，她带给我极大不快不是因为一杯咖啡，而是她的态度。

　　一个客人在吃面时，刚吃一口就叫：“好辣！”随即大声嚷着：“水，快给我水！”吃完后就说了一句“难吃！”。自知理亏还提出这样那样的要求，这个客人确实有点过分，于是服务人员很气愤，仅仅是出于礼貌拿了一杯水重重放在桌子上就走开了。但是，客人的感觉是受他心情、身体状况、服务员的类型、店里的风格的影响，不要认为每个客人的想法都是一样，都会接受饭店所提供的服务，像这样去接待客人的话，客人会产生不满，像前面那个客人，当时就十分不悦，“不要太辣，还做这么辣，难道你们还有理了不成？”惹得周围就餐的人给纷纷侧目，整个事件登时放大了，给所有的客人都不得留下了不好的印象，损失可谓惨重。

　　服务员在面对客人突然的反应时，往往会失去冷静，不能像平时那样去接待客人从而发生纠纷。类似的例子有很多。因此，有个不能忘记的基本指导思想，就是待客时要设身处地地为客人着想，将来到该店里的客人全部发展成固定客人。所以应根据这个店的类型、风格、自己的性格，考虑对不同的客人采用不同的服务方法。

　　其实，归结成一点，那就是一切为客人考虑，从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度。理解这一点很重要。有一个老板，他对自己店里的菜抱有绝对的信心。当客人对菜的味道有要求时，他坚持自己的观点而不听客人的要求。“嗯，这个菜的味道可以做得比平时浓一点吗？”“浓一点儿吗？如果酱油再加得多一点儿的话，就会很咸，不能吃了哟！还是平时的味道好。”客人虽然明白他是对自己的菜有自信，但品尝那道菜的是客人。每个人的味觉都不一样，对那个人来说吃味道浓点的也是理所当然的事。客人好不容易有个要求却得不到满足，这不是真正的服务。不要把自己的意愿强加给客人。店方应向客人转述了自己的观点后，然后再听取客人的意见并根据客人的要求，提供热情周到的服务。

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