礼宾部服务

　2007-4-27 14:30:51 　[本网编辑]

  一、为客人开车门的应知： 
  开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面；如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。 

  二、寄存物品的须知、团队行李的处理： 
  寄存物品 
  1、了解寄存需求： 
  （1） 礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人； 

  （2） 如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人； 
  （3） 如是住店客人，询问寄存物类别； 
  a. 对于易碎的物品，建议客人自己保存； 
  b. 贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。 
  2、办理手续： 
  （1） 如客人需要，需要检查物品是否完好元损； 
  （2） 向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写； 
  （3） 询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月； 
  （4） 在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。 
  3、存放客人行李： 
  （1） 将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取；长期存放的行李存入行李柜内； 
  （2） 如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿； 
  （3） 对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上； 
  （4） 在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。 
  4、提取行李： 
  （1） 收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数； 
  （2） 根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致； 
  （3） 确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台； 
  （4） 当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档； 
  （5） 如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取； 
  （6） 如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。 
团队行李 
  1、接收行李： 
  （1） 当团队行李到店时，由主管同团队陪同人员清点行李件数，检查行李有无破损； 
  （2） 在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字； 
  （3） 如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明； 
  （4） 整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。 
  2、分检行李： 
  （1） 根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号； 
  （2） 将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间； 
  （3） 如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。 

3、派送行李 
  （1） 将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品； 
  （2） 进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入； 
  （3） 客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开； 
  （4） 对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。 

  4、行李登记： 
  （1） 送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致； 
  （2） 将《团队行李登记表》存档备查。 


  三、差使服务 
  1、接到差使服务要求： 
  （1） 客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务； 
  （2） 差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等； 
  （3） 差使服务对象仅限于来酒店消费的客人； 
  （4） 提供差使服务之前告诉客人收费标准。 
  2、提供差使服务： 
  （1） 请客人到前台收银处付款； 
  （2） 接受主管安排立即外出为客人服务； 
  （3） 完成差使后，第一时间给客人答复。 

  四、派送留言、调房须知： 
  1． 送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认； 
  2． 调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。 

  五、为客人介绍房间的设施项目： 
  1、 进入房间前，先按门铃，再敲门； 
  2、 确认房间内无人后，再用钥匙开门； 
  3、 开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进； 
  4、 客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系； 
  5、 待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方； 
  6、 打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法： 
  a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等； 
  b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握； 
  7、 房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决； 
  8、 向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。 

  六、机场代表 
  1、服务地点及时间： 
  （1） 机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人； 

  （2） 每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推 
  后开车时间； 
  （3）班车具体时间： 
  班次     酒店     机场 
  10 06：30发车――机场 
  11 08：30发车――机场 

  12 10：00发车――机场 
  13 11：30发车――机场 
  14 12：30发车－－机场 
  15 13：30发车――机场 
  16 15：00发车――机场 
  17 16：30发车――机场 
  18 18：00发车――机场 
  （4）只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘 
  机时间； 
  （5）如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理 
  解与合作。 
  2、服务对象： 
  （1）凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车； 
  （2）住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车； 
  （3） 非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前 
  厅部经理同意。 
  3、候客： 
  （1） 候客时，不允许无故离开车位或聚堆聊天； 
  （2） 听从主管指挥，候车时不能打瞌睡、看书报。 
  4、补充应备： 
  （1） 随时检查矿泉水及香巾的使用情况，当矿泉水剩余数量不足6瓶时，香巾不足10条时，应按规定备量进行补充； 
  （2） 将使用数量及补充数量登记在《机场代表工作记录》中； 
  （3） 将矿泉水使用情况登记在《矿泉水使用一览表》中； 
  （4） 每日负责8：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛日报》《青岛早报》各一份； 
  （5） 每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛晚报》。 
  5、引领上车 
  （1） 与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，引领客人上车； 
  （2） 主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部； 
  （3） 主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数； 
  （4） 对行动不便的客人主动搀扶上车； 
  （5） 客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好； 
  （6） 检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。

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