了解顾客产生不满的原因

　2007-4-27 15:36:21 　[本网编辑]

顾客产生不满的原因有很多种，其处理方法也不尽相同。只有意识到什么令顾客不满，才能使顾客的不满减少。 

1、服务顾客，顺序弄错 

(1)先给后来的顾客上菜、小菜与主食的顺序弄反等。 

(2)强迫顾客同席、强迫互不认识的顾客坐不愿意坐的位子。 

(3)预约的位子没有了、人数弄错了，迟送或忘了送水、毛巾、菜单等。 

(4)服务生的 态度恶劣，如动作迟钝、粗野、顾客吩咐后不来、语言使用不当等。 

(5)使用杯碟动作粗鲁，如手放进碗或盆中，手触及饭菜。 

(6)将饭菜弄洒，弄脏顾客的衣服。 

(7)忘了拿调味料，如盐、酱、酱油、芥末、胡椒、起司粉。 

(8)菜上迟了。 

(9)上菜与点菜不一样。 

(10)帐单金额弄错，和其他顾客的帐单弄错。 

(11)零钱少，找不到零钱。 

2、气氛 

（1）声音太吵，如隔壁房间、服务员的走路方式等。 

（2）空调过冷、过热。 

3、有异味 

（1）座位、洗手间或者空气清新剂、食器、毛巾等有异味。 

（2）污垢、损坏、开线，如桌子、椅子、窗帘等。 

（3）清扫不全面，如洗手间、厨房、桌子。 

4、饭菜有问题 

（1）饭菜有异味，如头发、虫、贝壳等。 

（2）味道太淡、太浓、太甜、太辣等。 

（3）味、量、温度、调味料不统一，如半凉不热的 茶、酒，菜凉了，煮得过久等。 

（4）脏，如杯子、食品、叉子、刀、汤匙、毛巾等。 

（5）饭菜和样品不同，如质、量、数等。 


 

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