言谈体贴温婉自然

　2007-4-27 16:07:23 　[本网编辑]

　　服务人员的言语很重要，语调有轻有重，有缓有急，这轻、重、缓、急中便能做许多文章。除了大方文雅的举止，还要说话温婉、体贴自然，不要虽然仪表堂堂，但一说话就冒犯人。

　　“先生请问饮什么茶？”一句平常的服务用语，可以是轻柔温婉的，是质问的，是平缓稳重的，也可是是急风暴雨的。可以带出顾客各种不同的内心反应。

　　几乎所有的顾客，都喜欢轻柔温婉、平缓稳重的待客之道。顾客花了钱来享受，饭馆餐饮店就要提供最佳的服务招待顾客。

　　服务人员无论自己的心情有多不好，也不该发泄到顾客身上。有时我们听到有的顾客因服务人员的言语冲撞而刻薄地说：“是不是失恋，怎么像死老公一样的黑着脸？”顾客说这样的话当然不对，但服务人员的态度的确是要注意，不要因一时的意气，而顶撞顾客、得罪顾客。顾客是上帝，服务人员永远都要面带微笑。

　　曾有一位私营老板因生意问题心情极差，他来到某饭馆餐饮店用餐，一位服务员上前问：“先生请问饮什么茶？”老板大发脾气：“我先坐一会再点茶不行吗？”服务员讪讪然地退下。一会儿，老板又拍柜台大骂：“怎么这么久也不来开茶？”服务人员又匆匆赶来，垂眉低目，面带微笑地道：“对不起先生，这就给你开茶。”老板又刻薄地说：“这样的服务素质，去捡垃圾还差不多。”服务员脸带微笑退下。

　　老板品过茶心情有所好转，再等菜之余，到外面散散步，见到刚才那位服务小姐正躲在假山背后抽抽泣泣地在哭，委屈万分。老板心里顿时觉得自己做得太过分了。

　　等上菜时，这位服务小姐又微笑地为老板端菜，脸上不带一丝泪痕。老板深为感动，主动邀服务小姐碰杯喝酒，并留下手机号码。以后这位老板常来这家饭馆餐饮店，并指明邀这位服务员服务。

　　文雅的举止、温婉的言语，会在人的心目中留下美好的印象，哪个顾客又喜欢面对一个目口目脸或恶声恶气的服务员呢？

　　一个优秀的服务人员就应该竭尽全力，做到最好，以最迷人的微笑、最佳的服务素质迎接顾客。

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