餐饮管理根据规定消费争议处理建议

　2007-4-27 16:11:48 　[本网编辑]

　　一般约定 

　　*遵守《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律、法规和规章规定的义务，做到合法经营。

　　*餐饮企业在经营过程中应保护消费者的合法权益，为消费者提供安全、卫生、诚信、高质量的消费服务。

　　*餐饮企业的外部环境、经营场所、店堂装潢、服务设施等应符合保障人身、财产安全的要求；提供的菜品和各类饮食产品应符合卫生的要求。 

　　*餐饮企业要建立环保责任制。采取必要的污染防治设施，保证废水、废气、噪声排放达到标准。

　　*餐饮企业可依据政府核定的定价标准和根据企业自身的特点制定合理的价格，项目规范齐全，实行明码标价，并在醒目处公示。

　　*餐饮企业要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。遵循公平、合法和诚信的原则，禁止不正当竞争行为。

　　*餐饮企业遇到下列情况之一者可不予接待：

　　(1)携带危害安全物品入店的；

　　(2)影响企业形象(如携带宠物等)和其它有损消费者利益的；

　　(3)有故意或恶意逃账行为的；

　　(4)法律、法规规定的其他情况。

　　消费纠纷处理

　　*餐饮企业违反《食品卫生法》及有关饮食卫生、饮用水卫生、食(饮)具消毒卫生等要求，而造成食物中毒或其他食源性疾病的，按《食品卫生法》有关条款处理。

　　*餐饮企业在提供食品、菜肴、酒水时，有下列行为之一，使消费者合法权益受到损害的，应按照消费者合理要求增加赔偿，其增加赔偿的金额一般为该食品、菜肴、酒水价款的一倍。

　　(1)原材料变质，感官性状异常，用不合格的肉类及其制品或病死、毒死和死因不明的禽、畜、兽、水产动物及其制品作菜肴的；

　　(2)食品、菜肴混有异物或被污染的(如苍蝇、头发丝、小砂粒等)；

　　(3)提供假冒伪劣或超过保质期限的酒水、饮料和其他商品的；

　　(4)菜名含义模糊，误导消费者的；

　　(5)以虚假的广告宣传或说明，欺骗、误导消费者的；

　　(6)有其他欺诈行为的。

　　故意或恶意损害企业利益和形象的，餐饮企业有权追究其法律责任。

　　*餐饮企业因违反《食品卫生法》，引起消费者食物中毒或其他损害后果的，应依法承担相应的民事责任和其他责任。但因消费者自带酒水和食品引起的损害后果，企业不承担责任。

　　*餐饮企业应引导消费者正确的消费，科学合理的使用店堂的设施设备，若因消费者自身过错造成的损害，企业可免除或减轻其责任。

　　*餐饮企业对消费者在服务场所随身携带的财物，应提醒消费者妥善保管。当消费者有证据证实其财物在该餐厅毁损或丢失的，应主动协助其处理，并视具体情况及时向相关机关报告。

　　*餐饮企业应当遵守公平、自愿的原则，不得强制服务，消费者有权拒付标明的价格之外的费用。

　　*餐饮企业与消费者因服务质量、收费价格、财物保管等发生争议，消费者要求解决争议时，应持有服务单据和其它有效的凭据。

　　*餐饮企业与消费者因服务质量和收费价格发生争议，需经有关部门鉴定的，其鉴定费由申诉方垫付，责任承担者负担。

　　*三家协会的会员企业与消费者因服务质量和价格引起的争议和纠纷，经双方协商无效，可向三家协会或消费者协会请求调解。调解不成，可向有关职能管理部门投诉，也可向人民法院提起诉讼。 


 

[1]