餐厅服务最基本的要求——使用文明礼貌语

　2007-4-27 16:16:21 　[本网编辑]

  其实，餐馆服务对于说话的技巧要求也是很高的，同样一个意思，由于语言技巧运用的不同，一句在客人听来是“好话”，另一句在客人听来则是“恶语”，为什么会出现这样效果迥异的现象呢？

  同样要说明一个意思，但由于说话的方式不同，从而产生的效果也就不同。说话时要从客人的方便出发，让客人感到尊重，因为一切要以他的意志为决定，因而心理感到十分舒坦。其实，客人们大多是能理解酒店、餐馆的难处的，只要说话得体，客人们定会愉快合作的。有修养的客人常常会对服务员的优质服务表示感谢，这时，不要说“没关系”，更不要毫无反应，一声不吭，而应说：“请不必客气”、“请不必客气，这是我们应该做的。”、“为您服务很高兴”有时客人会对你表示歉意，这时，你可说：“这没关系”、“我不用提起”。对外宾致谢，还可用“您太好了，先生。”再次应答。

  在餐厅服务中，常常会出现由于某种原因不能满足宾客的需要时，千万不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向宾客道歉，而应比较严肃认真地用歉语，请求宾客原谅。当打扰客人时：“很抱歉，打扰您啦，先生（夫人）。”“请原谅我打断您啦”如果是让顾客久等了：“很抱歉，让您久等了，先生（夫人）”餐厅服务员不应把时间浪费在和宾客的长时间闲谈，因此，必须巧用礼貌用语中断谈话，例如说：“请原谅，我必须去照料那位客人。”“很抱歉，先生，我必须走啦，和您谈话真令人愉快。”有时，客人对餐厅的服务提出建议，反映餐厅服务中的不足，这时，千万不可一推了事，而是要认真听取，并说：“谢谢您的建议”，“没能招待好您，请原谅”、“真抱歉，先生（夫人），我马上去调查这件事。”宾客离开时，别忘了说句：“您走好”、“先生，您慢走”、“欢迎您再来”。

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